Вартість якості - це накопичена вартість не створення якісного продукту. Ці витрати можуть включати переробку виробу, його тестування, польову службу для внесення виправлень після встановлення виробу та заміну несправного виробу. Ці сукупні витрати повідомляються керівництву, щоб дати їм основу для забезпечення того, щоб процеси завжди забезпечували очікування споживачів.
Клієнт сприймає товар як такий, що має високий рівень якості, якщо він відповідає його очікуванням. Отже, висока якість - це насправді лише переконання, що товар робить те, що сподівається на нього споживач. Виходячи з цього визначення, якість не має найвищих можливих стандартів для створення кінцевого продукту. Таким чином, якщо ви наполягаєте на створенні інтер’єру з червоного дерева для рукавички автомобіля, коли клієнт хоче, щоб він був достатньо великим для зберігання карт, то ви щойно пішли на значні витрати, щоб створити щось, що замовник не визначає як високе якість.
Цей погляд на якість означає, що компанія може усунути будь-які витрати, про які клієнти не мають уявлення про якість. Зниження витрат може вплинути на дуже багато областей. Наприклад, може бути цілком прийнятним використання низькоякісних або тонших матеріалів, або допускати появу плям у місцях, де клієнти їх не бачать, або дозволяти виробництво на нижчому рівні допусків, ніж зараз (що виключає деякі витрати на переробку) .
Існує два типи якості, про які повинна турбуватися компанія, один з яких бере початок у відділі машинобудування, тоді як за інший відповідає вся організація. Вони є:
- Якість дизайну . Це здатність компанії розробляти продукт, який відповідає очікуванням якості клієнта. Іншими словами, якість, на яку сподіваються споживачі, враховує продукт. Цей тип якості вимагає значного тлумачення того, що, на думку інженерів, хочуть замовники, і того, як ці побажання інтегровані в дизайн кінцевого продукту. Якщо якість не врахована в основній структурі товару, пізніше неможливо поліпшити ситуацію з якістю, за винятком заміни товару новою версією.
- Якість відповідності . Це здатність компанії виробляти продукт, який відповідає оригінальному дизайну продукту. Цей тип якості несе відповідальність не лише виробничого відділу; закупівельний персонал повинен придбати правильні матеріали, відділ судноплавства повинен доставити його без пошкоджень, а відділ маркетингу повинен повідомити атрибути товару, які мають найбільше значення для клієнтів.
Існує кілька видів витрат, на які впливає якість товару. Вони є:
- Профілактичні витрати . Це витрати, понесені, щоб уникнути поломок товару. Ці витрати включають розробку виробничих процедур, навчання персоналу, випробування продукції, профілактичне обслуговування обладнання, що використовується для створення продукції, та оцінку кваліфікації постачальника.
- Витрати на оцінку . Це витрати на перевірку, необхідні для зменшення ризику надсилання дефектної продукції споживачам. Ці витрати включають випробування компонентів постачальника, випробування продукції контролю якості, аналіз процесів та вартість будь-якого випробувального обладнання.
- Внутрішні витрати на відмову . Це витрати, пов’язані з бракованою продукцією, яка не покривається до доставки споживачам. Ці витрати включають переробку дефектних товарів, додаткові випробування перероблених виробів, брухту, придбання запасних частин та втрачений прибуток на продуктах, які повинні продаватися за секунди.
- Витрати на зовнішні збої . Це витрати, пов’язані з бракованою продукцією, яка виявляється після доставки споживачам. Ці витрати включають втрату доходу від клієнтів, які більше не купуватимуть у компанії, обробку повернутих товарів, адміністрування вимог щодо гарантії, витрати на виїзні послуги, судові позови про відповідальність та, можливо, навіть повне відкликання товару.
Вигідніше платити за покращення витрат власними силами, а не чекати, поки клієнти виявлять дефекти. Основна причина полягає в тому, що клієнти набагато рідше купують у компанії, якщо виявлять дефекти, що може зробити дорожні витрати дорожчими, ніж усі інші сукупні витрати.
